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咸阳联通开提高首解率挑战零申诉活动

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来源: 作者: 2019-03-04 19:25:53

为了严控申诉案件的发生,咸阳联通在四季度开展了 提高首解率,挑战零申诉 活动。

咸阳联通以活动为契机,明晰管理职责,规范处理流程,

咸阳联通开提高首解率挑战零申诉活动

加大申诉管控及考核力度。首先,加强投诉处理效能提升。从投诉处理话术、投诉处理满意度回访、敏感用户主动跟进、服务主管日审核等方面,确保投诉一次性处理满意闭环。其次,对重复投诉等有升级意向的案件,选拔公司投诉处理骨干力量,实行集中管控处理。有效避免案件升级。再次,加大帮扶力度。市公司投诉处理帮扶人员按日对帮扶业务单元的投诉问题进行主动监督,对案件办结情况和用户满意度做100%跟踪。同时,还加大对人的考核。通过考核加强单元警示,避免同类问题的再次发生。

活动开展以来,极大的提升了员工服务水平、服务能力,因工作心问题,处理方案不合理、不到位等原因引发的申诉案件得到了有效的控制。

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